11 bước cụ thể triển khai phần mềm CRM

Chắc bạn đã biết CRM là gì và vai trò của CRM đối với các hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để ứng dụng và triển khai CRM vào doanh nghiệp thì bạn nên đọc bài viết dưới đây. CRMVIET sẽ cung cấp cho bạn những bước triển khai CRM cơ bản, đầy đủ và chi tiết nhất. 

Để có thể triển khai CRM, chúng ta cùng tìm hiểu qua 11 bước cụ thể sau. Hãy cùng Vinaseco tìm hiểu nhé!

1. Bước 1: Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn

Trước khi một dự án được triển khai thì đều cần có một đội ngũ để quản lý, giám sát và triển khai thực hiện.

Một đội ngũ dự án chuẩn thường gồm có 4 thành phần chính:

• Người điều hành chung: người này thường là lãnh đạo trong ban giám đốc
• Người quản lý dự án: người này phải nắm được quy trình hoạt động của doanh nghiệp và nắm bắt được các công nghệ.
• Người quản trị CRM: thường là người giỏi về công nghệ, thường là nhân viên bên IT,
• Người dùng: thường là nhân viên đại diện của mỗi bộ phận trực tiếp sử dụng phần mềm

Nhiệm vụ của đội ngũ dự án chuẩn:

• Xác định hiện trạng và quy trình hoạt động của doanh nghiệp
• Hiểu rõ các yêu cầu của người dùng và mục tiêu dùng CRM để giải quyết bài toán gì?
• Lập kế hoạch để triển khai dự án CRM
• Lựa chọn các đối tác phù hợp để triển khai CRM
• Cần hợp tác với nhà cung cấp để bắt đầu quá trình triển khai CRM, cần nắm bắt những khó khăn và vướng mắc của người dùng trong quá trình sử dụng phần mềm CRM
• Trước khi triển khai thì cần đào tạo và truyền thông nội bộ cho các nhân viên về vai trò và ý nghĩa của việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động của doanh nghiệp.
• Kiểm tra và giám sát các bước triển khai CRM từ những khâu đầu tiên. Đây là bước quan trọng không thể bỏ qua.

Lưu ý: Có 3 đối tượng chính mà CRM thường hướng đến là:

• Bộ phận Marketing
• Bộ phận kinh doanh
• Bộ phận chăm sóc khách hàng

Tuy nhiên, tùy vào từng doanh nghiệp thì các đối tượng sử dụng được mở rộng thêm.

Ví dụ: các nhà quản trị cần sử dụng CRM để kiểm tra và xem các báo cáo kinh doanh hay KPI của nhân viên để quản lý doanh nghiệp.

2. Bước 2: Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng, cụ thể

Sau quá trình xác định bộ phận để thực hiện kế hoạch triển khai CRM thì bước tiếp theo cần xác định hiện trạng của doanh nghiệp để đặt ra các mục tiêu cho dự án CRM.

Để tìm được câu trả lời cho vấn đề trên, chúng ta cần tìm hiểu thêm về vai trò cốt lõi của hệ thống CRM là gì. CRM có rất nhiều vai trò khác nhau tùy theo quan điểm của từng người. Nhưng chung quy lại thì có 3 vai trò chính:

• Tìm kiếm khách hàng
• Chốt sale
• Giữ khách hàng

Một dự án triển khai CRM có thể có cả 3 mục tiêu trên. Tuy nhiên, nhà quản lý dự án cần cân nhắc nên lựa chọn mục tiêu quan trọng.

Ví dụ:

• Với các doanh nghiệp chuyên về sản xuất và phân phối hàng hóa thì việc giữ chân các khách hàng cũ là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp chuyên về sản xuất và phân phối thì họ đã có lượng khách hàng thường xuyên và lâu năm đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp. Họ cần phải giữ lòng trung thành của nhóm khách hàng đó. Việc áp dụng các hệ thống tự động giữ chân khách hàng. Nếu tìm kiếm được khách hàng mới đối với doanh nghiệp thì càng tốt nhưng mục tiêu quan trọng hơn là giữ khách hàng. Biến họ thành khách hàng trung thành.
• Với doanh nghiệp mới khởi nghiệp hoặc các lĩnh vực khác như bất động sản, du lịch,…thì việc tìm kiếm khách hàng mới và chốt sale quan trọng rất nhiều. Việc quản lý khách hàng mới, tránh trường hợp mất các dữ liệu khách hàng là điều các nhà quản trị trong ngành này cần quan tâm.

3. Bước 3: Xác định các mục tiêu ưu tiên

Xác định mục tiêu triển khai CRM có rất nhiều nhưng tùy vào từng tình trạng của doanh nghiệp thì cần xác định xem mục tiêu nào là quan trọng và cần triển khai trước tiên.

Người quản lý dự án cần xác định xem mục tiêu là quan trọng và cần được ưu tiên. Bởi vì với quy mô của các doanh nghiệp Việt và nguồn lực thì khó có thể triển khai tất cả các mục tiêu cùng lúc.

Hãy xác định các nhu cầu cần thiết và quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

4. Bước 4: Xem xét lại các quy trình của bạn

Sau khi xác định được các mục tiêu của việc triển khai CRM thì bạn cần quan tâm lại quy trình của doanh nghiệp mình.

Bạn cần đánh giá xem quy trình của mình có phù hợp với hệ thống CRM sắp chạy không? Có cần chỉnh, sửa hay thêm các bước gì hay không?

– Nếu cần chỉnh sửa lại quy trình của doanh nghiệp thì bạn cần chuẩn bị trước khi doanh nghiệp của mình thực tế triển khai CRM.

– Nếu không chỉnh sửa trước khi triển khai thực tế CRM thì doanh nghiệp của bạn sẽ gặp khó khăn trong việc đưa phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh.

Lưu ý:

Các quy trình cần phải được chuẩn bị cụ thể, đơn giản và dễ hiểu để việc triển khai CRM được dễ dàng hơn:

• Quy trình bán hàng
• Quy trình đánh giá và phân loại khách hàng
• Quy trình sản xuất và phân phối hàng hóa,..
• Quy trình chăm sóc khách hàng
• Quy trình hay quy định về hóa đơn, hợp đồng,..
• Quy trình marketing,.

5. Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM 

Đầu ra của CRM là những báo cáo, các thống kê và tình trạng của khách hàng hay kho hàng hóa, … của doanh nghiệp.

Để quản lý doanh nghiệp thì cần rất nhiều báo cáo và thống kê. Nhà quản trị cần xác định xem CRM sẽ đáp ứng được những loại báo cáo nào? Những loại báo cáo nào là quan trọng? Tần suất của nó và định dạng của nó là gì?

Quan trọng là nhà quản lý dự án cần làm việc trực tiếp với bên cung cấp CRM để thực hiện tạo ra các báo cáo cần thiết và khả thi với phần mềm CRM.

6. Bước 6: Xác định các dữ liệu cần quản lý 

Ở giai đoạn này, DN cần xác định các dữ liệu sẽ được lưu trên hệ thống thông qua các câu hỏi sau:

• Dữ liệu lưu trên hệ thống là cũ hay mới?
• Tình trạng của các dữ liệu đó? Nó nằm trong Excel hay Word, tài liệu giấy tờ,..
• Các trường dữ liệu cần lưu trên phần mềm CRM là gì?
• Các nguồn dữ liệu này lấy từ thời gian là nào?
• Có phải đưa tất cả các thông tin lên phần mềm CRM hay không?

Việc đánh giá, chỉnh sửa hay sắp xếp lại các dữ liệu giúp bạn lựa chọn được phần mềm phù hợp hơn cho doanh nghiệp của mình. Qúa trình triển khai phần mềm CRM vào doanh nghiệp sẽ đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều.

Trong quá trình quản lý khách hàng, các nhà quản trị kiểm soát tốt hơn, cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

7. Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu của bạn

Chuẩn hóa dữ liệu là việc làm cần thiết trước khi triển khai xây dựng dữ liệu nền cho doanh nghiệp của bạn với phần mềm CRM.

Tìm hiểu việc chuẩn hóa dữ liệu qua các câu hỏi sau:

• Hệ thống CRM của bạn có phải tích hợp với phần mềm khác không?
• Mức độ đồng bộ dữ liệu 1 chiều hay 2 chiều?
• Tần suất đồng bộ là realtime hay theo chu kỳ?
• Mức độ đồng bộ dữ liệu đến đâu là hợp lý?

Có 2 loại chính trong việc tích hợp thu thập dữ liệu trên phần mềm CRM:

• Tích hợp bên ngoài hệ thống: phần mềm CRM sẽ thu thập thông tin bên ngoài hệ thống như Facebook, Zalo, Website,…

Ví dụ: Khi khách hàng của bạn để lại thông tin trên phần tin nhắn hay comment -> phần mềm CRM được kết nối với Page đó thu thập dữ liệu -> Đổ về kho dữ liệu thô của phần mềm CRM.

• Tích hợp bên trong hệ thống: Phần mềm CRM được tích hợp với phần mềm khác của doanh nghiệp như phần mềm kế toán, phần mềm bán hàng, …. Các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được đổ về CRM hoặc ngược lại. Ví dụ như các thông tin liên quan đến hóa đơn bán hàng, các giao dịch của khách hàng, các đơn hàng của khách hàng.

Tóm lại, phần mềm CRM cần được tích hợp với các hệ thống khác để có đầy đủ  thông tin liên quan đến khách hàng, các nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý mà không cần mất nhiều thời gian vào từng phần mềm. Để có thể làm được điều đó, người quản lý dự án CRM cần làm việc với hệ thống phần mềm và đơn vị triển khai CRM để có thể tích hợp dễ dàng.

8. Bước 8: Tích hợp CRM 

Thực chất của bước này là tìm kiếm nhà cung cấp và đơn vị triển khai CRM cho doanh nghiệp.

Khi chọn đơn vị triển khai CRM, bạn cần chú ý đến kinh nghiệm triển khai của đơn vị đó. Ngoài ra các yếu tố về công nghệ tiên tiến cũng rất cần thiết và đặc biệt việc am hiểu ngành nghề, các quy trình cần có với các doanh nghiệp theo các ngành khác nhau.

Lựa chọn phần mềm CRM cần quan tâm đến;

• Có 2 kiểu phần mềm CRM đó là On Cloud (các thông tin và dữ liệu được lưu trữ trên điện toán đám mây) và On Premise .(các thông tin và dữ liệu của khách hàng được lưu trữ trên phần máy chủ của doanh nghiệp)
• Phần mềm chuyên cho một lĩnh vực hay ngành nghề hoặc phần mềm CRM theo tiêu chuẩn chung áp dụng cho mọi lĩnh vực.

Điều quan trọng là bạn cần lựa chọn tùy theo mục tiêu và ngân sách của doanh nghiệp bạn.

9. Bước 9: Phân quyền sử dụng 

Việc phân quyền trong phần mềm CRM cũng giống như từng vị trí trong doanh nghiệp của bạn. Những người có chức vụ cao hơn có nhiều quyền hạn hơn các nhân viên có vị trí thấp hơn.

Ví dụ: nhà quản trị hay admin sẽ nắm toàn bộ các quyền trên phần mềm CRM. Các nhà quản lý của từng phòng ban sẽ thấy được các dữ liệu thuộc cấp mình quản lý và tài liệu hay dữ liệu, KPI của nhân viên mà mình quản lý.

10. Bước 10: Xác định các rủi ro trong quá trình triển khai CRM 

Triển khai CRM xứng đáng được coi là một dự án.

Các lý do có thể dẫn đến việc triển khai CRM thất bại:

• Chi phí triển khai CRM quá cao
• Quy trình triển khai chưa phù hợp với tình trạng hoạt động của doanh nghiệp
• Nhân viên lười sử dụng, chống đối
• Lãnh đạo thiếu nhiệt tình, tâm huyết trong quá trình triển khai
• Công nghệ lỗi thời, chưa phù hợp với doanh nghiệp
• Chưa có bộ phận kiểm tra giám sát quá trình triển khai CRM
• Chưa tìm được đối tác phù hợp
• Thiếu công tác tuyên truyền và đào tạo sử dụng phần mềm

11. Bước 11: Tạo một kế hoạch triển khai hoàn chỉnh và giám sát quá trình triển khai CRM 

Sau khi nắm được 10 bước trên, bạn cần lập kế hoạch hoàn chỉnh để thực hiện. Thực tế,10 doanh nghiệp triển khai CRM thì có đến 5 doanh nghiệp thất bại. Khi lập kế hoạch cần đánh giá được quá trình sử dụng thông qua người dùng đầu và cuối của dự án CRM.

Một trong các lý do khiến việc triển khai CRM thất bại là do nhân viên doanh nghiệp không chịu sử dụng. Cần có các buổi đào tạo và truyền thông cho nhân viên về lợi ích của việc sử dụng CRM.

Đảm bảo việc cam kết và sự ủng hộ của ban lãnh đạo. Mỗi bộ phận cần cử ra một số người đại diện để tham gia vào dự án này và cần có các buổi đào tạo cho nhân viên trong quá trình triển khai CRM.

Trên đây là những chia sẻ của Vinaseco về CRM. Chúng tôi mong rằng bài viết trên sẽ hữu ích với bạn đọc. Nếu có thắc mắc nào hãy liên hệ với chúng tôi. Vinaseco rất mong nhận được phản hồi từ bạn đọc. Hẹn gặp lại các bạn ở những bài viết tiếp theo. Cùng theo dõi để cập nhật thông tin mới nhé!