3 phương pháp giúp bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Trong thời đại hội nhập và công nghệ phát triển như hiện nay, việc nắm bắt nhu cầu và phản hồi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần biết khách hàng muốn gì, mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ra sao để đưa ra những giải pháp kịp thời, thiết thực. Vì cuối cùng, mục tiêu quan trọng của mỗi doanh nghiệp chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được lợi ích từ họ.Trong bài viết dưới đây, VSmile sẽ chia sẻ 3 phương pháp giúp bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Hãy cùng theo dõi nhé.

1. Tại sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng?

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng giúp danh nghiệp:

• Nắm bắt được những yêu cầu của khách hàng mong muốn và đánh giá chất lượng chiến lươc kinh doanh: Thông qua những dữ liệu về việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được những yêu cầu của khách hàng mong muốn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng sẽ biết được chiến lược kinh doanh của mình thực hiện hiệu quả như thế nào, giúp cho doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp trong tương lai.
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Khi đã nắm được các yêu cầu từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ đề ra giải pháp, điều chỉnh các sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
• Giữ chân khách hàng hiệu quả, tăng lợi thế cạnh tranh: Khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng là cách để giữ chân họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Thông qua đo lường sự hài lòng, doanh nghiệp sẽ gây ấn tượng và giữ chân khách hàng lâu hơn, đồng thời tăng lợi thế cạnh tranh thông qua điều chỉnh chiến lược dựa theo hành vi, nhu cầu của khách hàng.

khi đã đáp ứng được với sự kỳ vọng của khách hàng thì khả năng quay lại sử dụng sản phẩm của khách hàng là cực kỳ cao. Khi đã có trải nghiệm tốt về sản phẩm/ dịch vụ trước đó thì thường khách hàng sẽ không có suy nghĩ “thử” một sản phẩm khác cùng loại. Vì vậy, đây cũng chính là một yếu tố dễ nhận biết thể hiện được sự hài lòng khách hàng.

* Mức độ hoàn thành trách nhiệm/ chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp có chính sách khách hàng tốt sẽ nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng.

3. Các cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

3.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát

Đây là phương pháp truyền thống nhưng rất hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Để nắm bắt được sự hài lòng cũng như ý kiến của khách hàng sát sao nhất, doanh nghiệp có thể xây dựng một bản khảo sát, trong đó có những câu hỏi như: “Bạn có đồng ý giới thiệu sản phẩm đến bạn bè hay không?”, “Bạn cảm thấy hài lòng với sản phẩm của chúng tôi hay không?” hay “Việc bạn tiếp cận với sản phẩm của chúng tôi ở mức độ nào?”.

Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát khách hàng theo các cách như sau:

Sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến

Việc sử dụng khảo sát trực tuyến trong thời đại công nghệ số như hiện nay rất đơn giản. Doanh nghiêp có thể gửi email hay khảo sát trên website của công ty để đo lường mức độ hài lòng khách hàng.

Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ

Việc tổ chức họp mặt định kỳ khách hàng, doanh nghiệp vừa có thể quảng bá sản phẩm vừa có thể đánh giá được trải nghiệm người dùng thông qua phỏng vấn trực tiếp hay trả lời qua các bản khảo sát tại chỗ.

Việc tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ, sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng một cách chi tiết nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng gần với kỳ vọng khách hàng nhất.

Sử dụng các tính năng tự động

Thông thường, khi khách hàng đặt mua sản phẩm trên một website thương mại điện tử, sẽ có những công cụ đánh giá như sao , mặt cười để khách hàng có thể chấm điểm và nhận xét ngay dưới sản phẩm đó.

Các email được tự động gửi khi khách hàng đặt hàng cũng có thể bao gồm một số câu hỏi để doanh nghiệp đo được sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng

Nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đến gần nhất với nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng. Những khiếu nại của khách hàng cần phải xử lý triệt để giúp cho các khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm hơn. Hạn chế sự khiếu nại của khách hàng xuống mức thấp nhất, nhất là với các tương tác trên mạng xã hội, cộng đồng. Đây là phương pháp bền vững nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp của bạn.

Thúc đẩy các phương pháp quảng cáo sản phẩm, dịch vụ để khách hàng biết đến thương hiệu của bạn. Đồng thời tạo niềm tin và cam kết với khách hàng. Tuyệt đối không quảng cáo sai sự thật, hãy đưa đến những sản phẩm đúng như mô tả kèm theo phương thức tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hợp lý nhất.

Tăng cường các dịch vụ đi kèm như: Giao hàng nhanh, có chính sách đổi trả, bảo hành, hướng dẫn và chăm sóc khách hàng tốt nhất, chương trình khuyến mãi thiết thực, phù hợp thị hiếu khách hàng. Những dịch vụ này có tính “giữ chân khách hàng” khá cao và dễ thực hiện.

Xây dựng tốt bộ máy nội bộ công ty, vì khi một doanh nghiệp có những nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và hưởng được đãi ngộ xứng đáng thì thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng sẽ tốt và khiến cho khách hàng hài lòng.

3.3. Chỉ số hiệu quả quản trị

Chỉ số hiệu quả quản trị là một chỉ số phản ánh chất lượng sản phẩm/ dịch vụ một cách khách quan do khách hàng phản hồi lại khi trực tiếp sử dụng sản phẩm. Khi doanh nghiệp nắm rõ chỉ số này thì mới có thể đánh giá được hiệu quả của việc đo lường sự hài lòng khách hàng, cũng như tìm được phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ một cách tối ưu nhất.

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nắm rõ được phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng. Khi nắm được các phương pháp này và áp dụng hiệu quả, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có những bước đi đúng đắn và thành công trong việc đưa sản phẩm/ dịch vụ đến gần hơn với khách hàng của mình đồng thời có lợi thế vô cùng lớn so với các đối thủ cạnh tranh.