Cảm xúc đã ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng như thế nào?

Hầu hết mọi người đều tin rằng những quyết định mà chúng ta đưa ra là kết quả của việc phân tích một cách hợp lý tất cả các lựa chọn có thể. Tuy nhiên, trong thực tế, cảm xúc có ảnh hưởng lớn tới các quyết định của con người. Trong nhiều trường hợp, cảm xúc có thể chi phối hoàn toàn các quyết định mua hàng. Chúng ta thường nhận định thương hiệu dựa trên cảm xúc, và đưa ra các quyết định mua hàng có ít cân nhắc hơn. Mặc dù sự phát triển của tư duy tư duy trừu tượng hay tư duy phản biện, chúng ta vẫn luôn bị cảm xúc chi phối khi đưa ra quyết định. Vậy cảm xúc đã ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng như thế nào? Hãy cùng VSmile tìm hiểu qua bài viết sau đây!

1. Cảm xúc là yếu tố cần thiết cho mọi quyết định

Khi chúng ta phải đưa ra một quyết định, cảm xúc từ những trải nghiệm liên quan trước đó sẽ gắn liền với những lựa chọn mà chúng ta đang cân nhắc. Những cảm xúc này tạo ra các cảm quan cá nhân và dẫn đến quyết định cuối cùng của chúng ta.

Vai trò ảnh hưởng của cảm xúc đối với hành vi của người tiêu dùng đã được ghi nhận rõ ràng qua nhiều nghiên cứu khoa học:

• Hình ảnh cộng hưởng từ chức năng (fMRI) về các hoạt động của não cho thấy khi đánh giá thương hiệu, người tiêu dùng chủ yếu sử dụng cảm xúc (cảm xúc và trải nghiệm cá nhân), chứ không phải thông tin (thuộc tính, tính năng và sự thật về thương hiệu).
• Các nghiên cứu quảng cáo cho thấy phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng đối với quảng cáo có ảnh hưởng lớn đến ý định mua sản phẩm của họ.
• Nghiên cứu do Advertising Research Foundation tại Mỹ thực hiện đã kết luận rằng “khả năng tác động đến cảm xúc” là thước đo dự đoán hiệu quả nhất về việc liệu rằng một quảng cáo có làm tăng doanh số bán hàng của thương hiệu hay không.
• Các nghiên cứu cũng cho thấy rằng những cảm xúc tích cực đối với một thương hiệu có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của người tiêu dùng hơn là sự tin tưởng và các đánh giá khác dựa trên những thuộc tính của thương hiệu.
• Cảm xúc là lý do chính khiến phần nhiều người tiêu dùng thích các sản phẩm có thương hiệu. Ví dụ như bên ngoài thị trường, có rất nhiều sản phẩm với cùng chất lượng, cùng thành phần và giá thành thấp hơn; nhưng tại sao nhiều người trong chúng ta lại quyết định trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm có thương hiệu?

2. Cảm xúc của khách hàng với các thương hiệu

Thương hiệu chính là sự thể hiện tinh thần của một sản phẩm trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Một thương hiệu lớn mạnh trên thị trường bởi nó có thể tạo ra kết nối cảm xúc đặc biệt mạnh mẽ với người tiêu dùng. Do vậy doanh nghiệp cần thể hiện tinh thần của thương hiệu ấn tượng để người tiêu dùng trở thành người khách hàng trung thành.

Cảm xúc của khách hàng với thương hiệu có thể được tạo dựng và thúc đẩy một cách hiệu quả thông qua những quảng cáo trên mạng xã hội hay các phương tiện truyền thông. Nhưng cũng có những thành phần quan trọng khác của thương hiệu, cũng có thể ảnh hưởng tới cảm xúc của họ. Ví dụ:

• Tính cách của thương hiệu: Các nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng cảm nhận những loại đặc điểm tính cách ở thương hiệu giống như tính cách của con người. Vậy nên, để có thể ảnh hưởng tới cảm xúc của khách hàng, tính cách của thương hiệu cần được các nhà tiếp thị truyền đạt một cách thông minh và khéo léo thông qua bao bì, hình ảnh trực quan và các loại từ ngữ được sử dụng để mô tả thương hiệu.
• Câu chuyện thương hiệu: Một câu chuyện truyền đạt “thương hiệu” là gì, ý nghĩa của nó đối với người tiêu dùng và lý do tại sao người tiêu dùng nên quan tâm. Câu chuyện này là cơ sở cho việc quảng cáo, gây ấn tượng sâu sắc và gắn kết với cảm xúc của khách hàng, giúp cho khách hàng có ấn tượng đặc biệt với thương hiêu của doanh nghiệp.

3. Cảm xúc là yếu tố thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm

Đối với người tiêu dùng, có lẽ đặc điểm quan trọng nhất của cảm xúc là chúng thúc đẩy họ quyết định lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ hay không? Ví dụ trong cuộc sống hằng ngày, sự lo lắng, bất an có thể khiến chúng ta bỏ tiền mua một chiếc iPhone mới nhất để giải tỏa căng thẳng và cân bằng cảm xúc.

Người tiêu dùng thường sẽ không bị thu hút đối với các sản phẩm được tiếp thị với cách thức đơn giản trên mạng xã hội. Doanh nghiệp nên lựa chọn khéo léo để quảng bá và tiếp thị sản phẩm theo cảm xúc của khách hàng để chi phối khả năng lựa chọn sản phẩm của họ.

Yếu tố cảm xúc sẽ ảnh hưởng rất quan trọng đến quyết định mua hàng của hay không của khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải lưu ý vấn đề quan trọng này để có chiến lược kinh doanh phù hợp.