Chỉ số hài lòng khách hàng CSAT là gì?

Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tỷ lệ thuận với sự tăng trưởng của khách hàng trung thành, doanh thu và lợi nhuận. Vì vậy các doanh nghiệp nên thường xuyên đo lường chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng để đưa ra những quyết định kinh doanh kịp thời. Chỉ số hài lòng khách hàng CSAT sẽ giúp doanh nghiệp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Hãy cùng VSmile tìm hiểu kỹ hơn về chỉ số CSAT, và tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CSAT?

1. Chỉ số hài lòng của khách hàng Csat là gì?

Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score) là phương pháp đơn giản nhất trong các phương pháp khảo sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, với giao dịch mua bán hoặc trong sự tương tác của khách hàng với dịch vụ/ sản phẩm.

CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp qua từng điểm chạm trong hành trình khách hàng. Bạn có thể đưa câu hỏi CSAT vào các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.

CSAT dựa trên một câu hỏi duy nhất để đánh giá mức độ bạn đang đáp ứng kỳ vọng của khách hàng như thế nào?

• 1 Điểm: Rất không hài lòng
• 2 Điểm: Không hài lòng
• 3 Điểm: Bình thường
• 4 Điểm: Hài lòng
• 5 Điểm: Rất hài lòng

Công thức tính điểm CSAT:

Chỉ số CSAT = [(Tổng số khách hàng hài lòng (4-5)):Tổng số khách hàng đã đánh giá]* 100%

• CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
• CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
• CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
• CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời

2. Vì sao chỉ số CSAT lại quan trọng với doanh nghiệp?

Ngày nay, khi các doanh nghiệp đều tạo ra những sản phẩm chất lượng thì yếu tố quyết định tạo nên sự cạnh tranh cho doanh nghiệp dần chuyển hướng sang thỏa mãn trải nghiệm khách hàng. Một doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn sẽ có được nhiều khách hàng trung thành hơn từ đó mang lại giá trị bền vững trong tương lai.

Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả đối thủ cạnh tranh thông qua các chiến lược điều tra khảo sát. Những yếu tố làm giảm mức độ hài lòng khách hàng của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh là tín hiệu báo trước về khả năng mất khách, mất thị phần trong tương lai.

Khi sử dụng chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng CSAT sẽ giúp cho doanh nghiệp:

2.1. Nguồn thông tin giúp cải thiện doanh nghiệp

Chỉ số CSAT là căn cứ để doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hay là những yếu tố khác ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Để từ đó doanh nghiệp sẽ có thể so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh khác nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp cho doanh nghiệp phát triển.