Customer journey là gì? Xây dựng hành trình khách hàng ưu việt trong kỷ nguyên 4.0

Customer journey hay còn gọi là hành trình khách hàng. Đây là thuật ngữ quen thuộc đối với Marketers. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu và xây dựng đúng. Vậy hãy cùng Vinaseco theo dõi thông tin cụ thể ngay sau đây nhé!

1. Customer journey là gì?

Hành trình khách hàng là quá trình khách hàng tương tác, trải nghiệm với thương hiệu, bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên toàn bộ các kênh, thiết bị và điểm chạm từ online đến offline xuyên suốt mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng.

Trong kỷ nguyên 4.0, hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp giữa các nền tảng digital, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp đa kênh. Khách hàng được chủ động tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và khai thác thông tin kỹ càng hơn trước khi đưa ra quyết định mua.

Họ bắt đầu tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau và từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn:

a. Từ các chiến dịch marketing

b. Thông qua giới thiệu (referral)

c. Tìm kiếm Google

d. Mạng xã hội như Facebook, Instagram

e. Các trang thương mại điện tử như Lazada, Shopee,…

2. Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là gì?

Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là một câu chuyện trực quan mô tả trải nghiệm khách hàng có với doanh nghiệp, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn theo thời gian hoặc các giai đoạn cụ thể.

Một bản đồ hành trình khách hàng sẽ bao gồm:

a. Toàn bộ điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp – từ khi bắt đầu biết đến bạn thông qua quảng cáo hay các kênh cho đến các tương tác trực tiếp với sản phẩm, website,…

b. Tất cả những hành động khách hàng thực hiện để đạt mục tiêu của mình (tìm hiểu, so sánh hay mua hàng,…).

Một số ví dụ về Customer Journey Map:

Spotify

Starbucks

3. 3 giai đoạn của hành trình khách hàng

a. Trước khi mua:

– Nhận thức – Awareness: khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, thương hiệu, nhận ra nỗi đau mà họ đang cố gắng khắc phục hoặc một mong muốn mà họ muốn thoả mãn.

– Xem xét – Consideration: xem xét, tham khảo các sản phẩm của các thương hiệu khác nhau để đi đến giai đoạn quyết định.

– Quyết định – Decision: khách hàng chọn một giải pháp tối ưu nhất so với số tiền mà họ bỏ ra.

Với giai đoạn này, khách hàng có thể tương tác chủ yếu với các quảng cáo, trang mạng xã hội, các trang review hoặc thông qua email marketing của doanh nghiệp.

b. Trong khi mua

– Mua hàng – Purchase: Tiến hành mua sản phẩm và thanh toán. Trong thời đại thương mại điện tử lên ngôi, việc mua hàng có thể là bao gồm quá trình đưa sản phẩm vào giỏ hàng và thanh toán online.

– Sử dụng – Use: Khách hàng sẽ tiến hành sử dụng sản phẩm và trải nghiệm nó.

Các điểm chạm ở giai đoạn này thường bao gồm cửa hàng, website, chương trình khuyến mãi,… để thúc đẩy, giữ chân khách hàng.

c. Sau khi mua

– Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy: Khách hàng chia sẻ những nhận xét của mình với người thân, bạn bè hay trên các trang web review dành cho khách hàng.

Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng thông qua email marketing hoặc các hoạt động chăm sóc khách hàng để tăng cường mức độ hài lòng.

3. Các bước xây dựng hành trình khách hàng ưu việt

Bước 1. Đặt mục tiêu

Trước khi có thể đi sâu vào việc tạo ra một bản đồ hành trình, bạn cần tự hỏi tại sao lại cần một bản đồ hành trình ngay từ đầu. Mục tiêu bạn hướng tới là gì? Bản đồ đó đặc biệt nói về ai, tập trung vào vấn đề gì?

Đồng thời, mục tiêu doanh nghiệp cần rõ ràng, cụ thể, có thể đo lường và theo dõi tiến độ.

Bước 2. Nghiên cứu khách hàng

Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, thu thập dữ liệu khách hàng để thực hiện phân khúc và bước đầu xác định được nhu cầu, painpoints của họ. Một số câu hỏi điển hình như:

a. Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi nhờ kênh, phương tiện nào?

b. Điểm thu hút bạn đầu tiên khi vào website?

c. Các vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng tôi?

d. Thời gian bạn thường dành để truy cập website?

Bước 3. Thiết kế Customer Persona

Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp sẽ có những cái nhìn đa chiều về khách hàng ở các giai đoạn trước, trong, và sau khi sử dụng sản phẩm. Từ đó, bạn có thể xây dựng một chân dung hoàn chỉnh của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp sẽ nhắm tới. Họ là ai, độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Một chân dung khách hàng cụ thể sẽ giúp bạn hiểu được toàn diện về khách hàng của mình để phát triển bản đồ hành trình chính xác hơn.

Bước 4. Xác định các vấn đề và giải quyết

Từ tập khách hàng mục tiêu rõ ràng cùng với những điểm tiếp xúc ở bước trên, các doanh nghiệp cần phải nắm được những vấn đề mà khách hàng sẽ gặp phải trong từng giai đoạn của quá trình sử dụng sản phẩm. Sau đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bước 5. Đánh giá và thay đổi liên tục

Sau khi hoàn thành bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp vẫn cần liên tục theo dõi, đánh giá dựa trên số liệu và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Hành vi và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi liên tục, vì vậy bạn cần linh hoạt nắm bắt và thay đổi bản đồ hành trình tuỳ theo những chuyển biến thực tế để đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Để tối ưu bản đồ hành trình khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ cần một nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform) để thu thập, xây dựng các bản đồ một cách hiệu quả, tự động, đồng bộ chính xác, realtime.

Trên đây là những chia sẻ của Vinaseco về hành trình khách hàng. Hẹn gặp lại các bạn ở những bài viết tiếp theo.