Customer Retention là gì? Cách đo lường và chiến lược thúc đẩy giữ chân khách hàng

Customer Retention là thuật ngữ còn tương đối xa lạ với nhiều Marketers. Vậy đây là gì và nó có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp. Hãy cùng Vinaseco tìm hiểu ngay sau đây nhé!

1. Customer Retention là gì?

Customer Retention – Giữ chân khách hàng là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng để tăng số lần khách hàng mua hàng lần nữa nhằn tăng lợi nhuận đến từ mỗi khách hàng.

Bạn cũng có hiểu rằng, khả năng giữ chân khách hàng của công ty hoặc sản phẩm để giảm số lượng khách hàng rời bỏ sản phẩm/ dịch vụ của bạn thì được gọi là retention.

Nếu như doanh nghiệp có khả năng giữ chân khách hàng cao thì điều đó tương đồng với việc khách hàng đã quay lại mua sản phẩm những lần tiếp theo.

2. Tại sao Retention lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Trong khi hầu hết các công ty theo truyền thống chi nhiều tiền hơn cho việc mua lại khách hàng vì họ coi đây là một cách nhanh chóng và hiệu quả để tăng doanh thu, thì việc giữ chân khách hàng thường nhanh hơn và chi phí thấp hơn tới bảy lần so với việc mua lại khách hàng.

Trên thực tế, giữ chân là một mô hình kinh doanh bền vững hơn, là chìa khóa để tăng trưởng bền vững. Bằng chứng là ở các con số: theo các nghiên cứu được thực hiện bởi Bain & Company, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% – 95% và khả năng chuyển đổi khách hàng hiện tại thành khách hàng lặp lại là 60 % – 70%, trong khi xác suất chuyển đổi khách hàng tiềm năng mới tốt nhất là 5% – 20%.

3. Làm sao đo lường Retention?

Customer Retention Rate – Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Viết tắt là CRR).

Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính bởi công thức này: CRR = ((E-N) / S) X 100

Công thức có ba thành phần:

– E – Số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn.

– N – Số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó.

– S – Số lượng khách hàng đầu kỳ (hoặc đầu kỳ).

Thoạt nhìn, công thức có thể phức tạp, nhưng không quá khó khi bạn bắt đầu sử dụng.

Ví dụ: nếu bạn bắt đầu giai đoạn nhất định với 200 khách hàng và mất 20 khách hàng nhưng có được 40 khách hàng, vào cuối giai đoạn bạn có 220 khách hàng.

220-40 = 180. 180/200 = 0,9 và 0,9 x 100 = 90. Tỷ lệ duy trì trong khoảng thời gian nhất định là 90%. Việc theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ rất hữu ích để các công ty có thể đưa ra các số liệu về tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ và đo lường kết quả theo thời gian.

4. 8 cơ sở để cải thiện Retention

a. Biết khách hàng của bạn là người như thế nào

b. Quản lý trải nghiệm sản phẩm

c. Phân tích Cohort

d. Phân tích hành vi khách hàng

e. Thu hút khách hàng và phần thưởng cho lòng trung thành

f. Thu thập phản hồi của người dùng

g. Chia sẻ lòng biết ơn của bạn

h. Hiểu những khách hàng trung thành nhất của bạn

Trên đây là những chia sẻ của Vinaseco về nội dung đưa ra. Hẹn gặp lại các bạn ở những bài viết tiếp theo. Cùng theo dõi để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!