Mục lục
CRM và E-CRM là hai thuật ngữ còn khá xa lạ so với mỗi chúng ta. Có lẽ cụm từ CRM sẽ được sử dụng phổ biến hơn và nhiều người biết đến hơn. Vậy còn E-CRM là gì? Hãy cùng Vinaseco tìm hiểu ngay sau đây nhé!
1. E-CRM là gì ?
E_CRM là từ viết tắt của từ tiếng anh “Electronic Customer Relationship Management” được dịch là quan hệ khách hàng điện tử. Hay là việc áp dụng các công nghệ dựa trên internet như email, trang web, diễn đàn hay một kênh nào khác để đạt được mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng.
Một E-CRM hiệu quả sẽ làm cải thiện tương tác với khách hàng. Đồng thời cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu cá nhân của khách hàng.
Một số lợi ích nổi bật của E-CRM:
a. Cải thiện quan hệ khách hàng, dịch vụ và hỗ trợ
b. Phù hợp với hành vi của khách hàng với các phiếu mua hàng phù hợp
c. Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng
d. Tăng doanh thu – giảm chi phí
Quy trình triển khai E-CRM hiện nay:
Tại các doanh nghiệp hiện nay, khi tiến hành triển khai E-CRM sẽ có 3 bước:
a. Thu thập dữ liệu: giới thiệu về khách hàng thông tin ưu tiên để chủ động
b. Kết hợp dữ liệu: lọc và phân tích cho các nhu cầu cụ thể của công ty để hoàn thành khách hàng
c. Tương tác với khách hàng: Theo yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp phản hồi phù hợp.
Khi doanh nghiệp tích hợp thông tin khách hàng của họ, có 3 thành phần chiến lược:
a. Hoạt động: chia sẻ thông tin, các quy trình trong kinh doanh nên làm cho nhu cầu của khách hàng là thực hiện đầu tiên, liền mạnh.
b. Phân tích: phân tích giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
c. Công tác: các phòng ban khác nhau trong công ty thực hiện hoặc làm việc với các đối tác kinh doanh hiệu quả hơn với cách chia sẻ thông tin
2. So sánh CRM và E-CRM
| CRM | E-CRM | |
Giao diện hệ thống | Thực hiện việc sử dụng các hệ thống | Hướng nhiều hơn tới giao diện người dùng. Tương tác với người dùng thông qua việc sử dụng hệ thống, kho dữ liệu và trung tâm dữ liệu |
Hệ thống máy tính khách | Tải các ứng dụng khác nhau để xem các ứng dụng cho web | Không có các yêu cầu (sử dụng trên trình duyệt) |
Địa chỉ liên hệ của khách hàng | Thông qua cửa hàng bán lẻ, điện thoại và fax | Tất cả các phương pháp truyền thống được sử dụng ngoài internet, email |
Cá nhân hóa thông tin | Các quan điểm khác nhau dựa trên đối tượng | Cá nhân hóa lượt xem dựa trên lịch sử mua hàng, sở thích |
Tập trung hệ thống | Được thiết kế dựa trên chức năng và sản phẩm của công việc | Được thiết kế dựa trên yêu cầu của khách hàng |
Bảo trì hệ thống và sửa đổi | Nhiều vị trí khác nhau và trên các máy chủ khác nhau. | Triển khai và duy trì có thể diễn ra tại một địa điểm và trên một máy chủ |
Trên đây là những sự so sánh giữa CRM và E-CRM. Nếu còn thắc mắc nào cần giải đáp hãy liên hệ ngay với chúng tôi. Hẹn gặp lại các bạn ở những bài viết tiếp theo!