Phản hồi của khách hàng: Cách lấy và xử lý phản hồi từ khách hàng

Bán hàng là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều doanh nghiệp lại bỏ quên đi sự cần thiết của việc thu thập, xử lý khiếu nại, phản hồi của khách hàng. Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp như hiện nay, việc bỏ quên trải nghiệm khách hàng là một trong những lý do khiến doanh nghiệp của bạn bị tụt lại so với các doanh nghiệp khác. Có thể thấy rằng phản hồi của khách hàng chính là nguồn thông tin quý giá cho hoạt động kinh doanh giúp cho các doanh nghiệp trở nên hoàn thiện hơn và nâng cao giá trị lợi nhuận của công ty. Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về tầm quan trọng của phản hồi khách hàng, cũng như cách thu thập và xử lý phản hồi khách hàng trong bài viết dưới đây.

1. Tại sao phản hồi khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp

1.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Khi bắt đầu tung ra một sản phẩm nào đó, doanh nghiệp cần thời gian để nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên, để đánh giá xem sản phẩm đó có phù hợp hay không? Ưu, nhược điểm như thế nào? thì lại phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm. Phản hồi của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm chính là cái nhìn tổng thể, khách quan nhất, giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao chất lượng giá trị của sản phẩm.

1.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố tiên quyết giúp cho các doanh nghiệp tăng giá trị doanh thu và lợi nhuận. Đồng thời, sự hài lòng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ trở lại mua hàng nhiều hơn vào những lần tiếp theo, cũng như giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp đến với nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Để đáp ứng được mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần lắng nghe, ghi nhận những ý kiến, khiếu nại từ họ.

1.3. Giữ chân khách hàng

Sự hài lòng sẽ biến những người lạ thành khách hàng tiềm năng và từ tiềm năng đến khách hàng trung thành. Khi những ý kiến phản hồi của khách hàng được ghi nhận, doanh nghiệp của bạn có những bước đi để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, giúp cho khách hàng sẽ yêu thích, tin tưởng và trung thành với thương hiệu của bạn.

Mỗi khi có được ý kiến phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp nên tìm ra cách xử lý, khắc phục vấn đề nhanh chóng, hiệu quả và phù hợp nhất. Đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp chiếm trọn được niềm tin nơi khách hàng, dù là những đối tượng khách hàng khó tính nhất.

1.4. Là nguồn thông tin đáng tin cậy cho khách hàng tiềm năng

Hiện nay, quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội trở nên rất phổ biến. Chính điều đó, đã dẫn tới sự bão hòa về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm. Khách hàng ngày nay, có quá nhiều sự lựa chọn về một sản phẩm, khiến cho họ  không còn quá tin tưởng vào những lời quảng cáo mang tính chất “thêu hoa dệt gấm” trên mạng. Thay vào đó, những đánh giá, phản hồi, bình luận, nhận xét về sản phẩm, dịch vụ của những khách hàng đã từng sử dụng trước đây sẽ trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy đối với nhiều người. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có một nguồn khách hàng tiềm năng đầy triển vọng sẽ sử dụng sản phẩm của bạn trong tương lai không xa.

1.5. Cung cấp dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh

Việc thu thập thông tin, dữ liệu từ các cuộc khảo sát, đồng thời quản lý những dữ liệu ấy, lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả.

Ý kiến của khách hàng chính là nguồn dữ liệu đáng tin cậy nhất vì việc phát triển sản phẩm không phải tập trung vào quảng bá một cách rộng rãi mà phải điều chỉnh chất lượng để phù hợp với thị trường tiềm năng.

2. Cách thu thập phản hồi của khách hàng

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và internet hiện nay, việc thu thập phản hồi của khách hàng không còn là điều quá khó khăn đối với các doanh nghiệp. Dưới đây là 5 cách lấy phản hồi của khách hàng hiệu quả:

2.1. Hiện diện đa kênh, thu thập phản hồi của khách hàng nhanh chóng

Doanh nghiệp cần phải đảm bảo quản lý được tất cả các kênh thông tin để dù phản hồi của khách hàng được gửi qua website, email, fanpage hay số hotline thì bạn cũng có thể hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất

Các cách thu thập khách hàng đa kênh:

• Đặt Popup khi xem trang lâu
• Đặt nút comment/đánh giá
• Đưa ra các ưu đãi đổi lại việc khách hàng điền khảo sát
• Trò chuyện trực tuyến trên website
• Điền thông tin khác khi mua hàng như quan tâm, sở thích,…
• Intent pop up: khi rời website sẽ nhảy ra popup khảo sát vì sao rời đi
• Phân tích behaviors flow: Có thể sử dụng Google Analytics
• A/B Testing

2.2. Gửi email để tăng phản hồi của khách hàng

Email là phương thức hiệu quả nhất phục vụ việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Để thực hiện một chiến lược gửi email hiệu quả, các doanh nghiệp cần đặc biệt lưu ý đến nội dung, thông tin, mục đích và thời gian gửi thư … Hãy đảm bảo rằng email phải chuyên nghiệp và lịch sự, tránh spam nếu không email của bạn sẽ bay vào hòm thư rác của người dùng.

2.3. Đẩy mạnh các trang web đánh giá trực tuyến

Các website đánh giá trực tuyến là một phương thức tuyệt vời để các doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi của khách hàng. Mọi người sẽ để lại những đánh giá, phản hồi về sản phẩm, dịch vụ cho tất cả mọi người cùng xem.

Hãy khuyến khích khách hàng của bạn phản hồi trên website, fanpage và các hội nhóm. Thông thường những khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm và đọc những nhận xét, đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua hàng. Do vậy, bạn nên nhanh chóng trả lời những phản hồi tiêu cực và các câu hỏi của khách hàng, để họ nhận thấy được doanh nghiệp của bạn biết quan tâm và lắng nghe để cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

2.4. Phản hồi khách hàng qua tin nhắn SMS và các diễn đàn thảo luận

Gửi tin nhắn SMS là một cách hiệu quả để doanh nghiệp có thể tiếp cận và tương tác với khách hàng. Bạn có thể gửi 1 đến 2 câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay lập tức hoặc đính kèm đường link khảo sát đã được rút gọn trong tin nhắn sẽ giúp cho khách hàng phản hồi một cách nhanh chóng.

Các hội nhóm trực tuyến và các cuộc thảo luận sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một nền tảng tuyệt vời để tiếp cận với khách hàng. Người mua hàng thường cung cấp thông tin phản hồi, cùng như ý kiến của họ trong các hội nhóm như vậy. Những phản hồi này sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Bạn nên lắng nghe khách hàngvà trả lời những bình luận của họ.

3. Cách xử lý phản hồi của khách hàng

3.1. Xử lý nhanh chóng

Trong kinh doanh, dù muốn hay không bạn vẫn phải nhận những khiếu nại không tốt của khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại tức là họ đang có những vấn đề bức xúc cần được doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng và kịp thời. Trong trường hợp này, bạn cần khéo léo xoa dịu sự tức giận của họ, lắng nghe chân thành và tìm ra những giải pháp hữu ích nhất để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng.

3.2. Công khai quản lý các khiếu nại phản hồi của khách hàng

Dù phản hồi của khách hàng có tiêu cực như thế nào thì doanh nghiệp cũng không nên giấu diếm hay xóa bỏ. Hãy xử lý công khai, minh bạch và sẵn sàng chịu trách nhiệm với khách hàng nếu lỗi thuộc về doanh nghiệp. Sau đó đưa ra hướng giải quyết đúng đắn.

Nếu trong trường hợp không phải là lỗi của doanh nghiệp, hãy giải thích một cách thấu tình đạt lý và nhẹ nhàng để khách hàng hiểu rõ vấn đề nằm ở đâu.

3.3. Đồng cảm với khách hàng

Những vấn đề mà khách hàng khiếu nại đều có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp và hoàn toàn lỗi không phải từ phía doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp thường phải chịu trách nhiệm quản lý khiếu nại của khách hàng nên có thể sẽ phải nghe thấy những lời nói nóng nảy và mất bình tĩnh. Đừng phản ứng nó theo một cách tiêu cực nếu không muốn tình hình sẽ trở nên xấu đi. Việc đầu tiên cần làm là hãy xoa dịu tâm trạng của khách hàng để họ bình tĩnh trình bày. Hãy nhớ rằng, đừng nên tìm lý do bào chữa mà cần tỏ ra đồng cảm với khách hàng, điều này sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng hơn.

3.4. Đưa ra lời xin lỗi và bồi thường nếu cần

Bạn cần phải ghi nhận chính xác nội dung mà khách hàng khiếu nại để có thể đưa ra hướng xử lý cụ thể. Sau đó, tìm ra cách giải quyết phù hợp. Cần cho khách hàng thấy rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất và nhanh chóng nhất. Đừng hứa với khách hàng bất cứ điều gì mà bạn không làm được. Đó sẽ là một sai lầm cực kỳ nghiêm trọng không thể cứu vãn và bạn chắc chắn mất đi niềm tin từ khách hàng. Trong trường hợp cần thiết hãy đưa ra lời xin lỗi và bồi thường hợp lý cho khách hàng nếu lỗi thuộc về bạn.

3.5. Cần đưa ra giải pháp cụ thể

Khi một khách hàng bỏ thời gian để khiếu nại hoặc phản hồi về sản phẩm, dịch vụ điều họ cần không phải là một lời xin lỗi thiếu trách nhiệm, mà là một hướng giải quyết triệt để và thỏa đáng.

Nếu giải pháp của bạn vẫn chưa làm làm hài lòng khách hàng, thì hãy xin thông tin liên lạc của họ như số điện thoại, email để trò chuyện trực tiếp và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

3.6. Rút kinh nghiệm và cảm ơn khách hàng

Hãy coi mỗi phản hồi tiêu cực của khách hàng là một khuyết điểm mà khách hàng đang thông báo cho bạn, để giúp doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện hơn trong tương lai. Hãy tự tin đối mặt với phản hồi, bởi vì đôi khi chính bản thân doanh nghiệp không thể tự nhận ra những điểm yếu đó mà khách hàng chính là người giúp bạn tìm thấy điều đó. Do vậy hãy cảm ơn những khách hàng đã thành thật nêu ra các vấn đề còn chưa hoàn thiện, đồng thời rút kinh nghiệm cho những lần sau.

Cách hành xử như vậy không chỉ chứng minh được sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng mà còn đây còn là phương pháp hiệu quả để khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn với doanh nghiệp của bạn.

Hy vọng với những thông tin chia sẻ trên đây, doanh nghiệp của bạn có thể xử lý các phản hồi của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Chúc các bạn thành công!