SLA là gì? Theo dõi SLA của nhân sự như thế nào?

Trong kinh doanh, SLA- cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đó là yếu tố rất quan trọng. Vậy SLA là gì và theo dõi nó như thế nào? Trong bài viết dưới đây, Vinaseco sẽ chia sẻ cụ thể hơn về hình thức cam kết này.

SLA là gì? 

Service Level Agreement (SLA) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm những yếu tố. Đó là như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,…  Tất cả sẽ được thỏa thuận với khách hàng.

Ý nghĩa của việc theo dõi SLA nội bộ trong doanh nghiệp?

– Tăng hiệu suất làm việc của các quy trình, đảm bảo tốt hơn các cam kết với khách hàng

– Thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ. Bởi mọi trách nhiệm, lợi ích đã được làm rõ trên “giấy trắng mực đen”

– Dễ phát hiện các công việc bị trễ deadline của nhân viên để có biện pháp hỗ trợ kịp thời

– Dễ phát hiện các nút cổ chai làm tắc nghẽn quy trình để có biện pháp xử lý trong cả ngắn hạn và dài hạn. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm nhằm cải tiến liên tục

– Dễ đo lường năng lực thực tế của nhân viên để đánh giá hiệu suất định kỳ và thưởng phạt khách quan.

– Dễ nhận định đâu là những đội nhóm, cá nhân có thành tích nổi bật hay yếu kém.

– Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và minh bạch.

– Giúp cải thiện toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp. Bởi các chuẩn mực được đưa ra từ kinh nghiệm trước đó là tài sản vô giá.

Theo dõi SLA của nhân sự trong doanh nghiệp như thế nào?

1. Quy trình thiết lập và theo dõi SLA của nhân sự trong doanh nghiệp

 Bước 1: Xác định yêu cầu và kỳ vọng của các bên trong nội bộ

Chìa khóa của bước này là tìm ra các yếu tố cốt lõi giúp phản ánh chính xác hiệu suất của một nhân sự. Tuy nhiên với điều kiện chúng phải đo lường và phân tích được.

Bạn có ó thể nói chuyện trực tiếp với các khách hàng, đối tác,… bên ngoài và nhận về các phản hồi mang tính xây dựng. Doanh nghiệp bạn đang làm tốt điều gì? Bộ phận bán hàng có đang cung cấp các trải nghiệm hài lòng không? Và bạn có thể làm gì để mọi thứ được tối ưu hơn nữa?

Bước 2. Thống nhất các SLA

Nếu có bất kỳ chỉ số đo lường hiệu suất (ví dụ như KPI) nào đang được sử dụng. Hãy cân nhắc đưa chúng vào thành một SLA.

SLA phải được tất cả các bên liên quan đồng ý, nên lựa chọn phổ biến nhất là con số trung bình

Sau khi được thống nhất, các SLA nên được đưa vào văn bản hoặc quy định trong chính sách của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp SLA làm tốt vai trò xác định trách nhiệm và quyền lợi của nó.

Bước 3. Thiết lập hệ thống phần thưởng/hình phạt cho việc tuân thủ/không tuân thủ SLA

Hệ thống phần thưởng và hình phạt xoay quanh SLA chính là “động cơ”. Điều này giúp nhân viên của bạn tuân thủ SLA nội bộ một cách tốt nhất.

Hình phạt cho hành vi vi phạm SLA theo mức độ tăng dần. Phần thưởng điển hình có thể bao gồm lời khen 1-1, tuyên dương trước tập thể, tăng lương thưởng,… Các hình thức thưởng phạt này không nên quá nặng nề. Nó chỉ cần mang tính chất tạo động lực cho nhân viên.

Bước 4. Triển khai hệ thống theo dõi và các công cụ để giám sát SLA

Để nhân viên có ý thức tuân thủ SLA và nhà quản lý nắm được các thông số báo cáo. Như vậy một hệ thống giám sát nội bộ cần được thiết lập.

Bạn có thể sử dụng công cụ thông minh hơn, được thiết kế chuyên biệt với các tính năng tự động, để theo dõi SLA. Các phần mềm 4.0 này sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực:

– Tiết kiệm nguồn nhân lực và thời gian xử lý tác vụ

– Đo lường SLA nhanh và chính xác tuyệt đối

– Ngay lập tức cảnh báo khi có vi phạm SLA, hoặc điểm nóng/điểm tắc nghẽn trong quy trình

– Lưu trữ dữ liệu lâu dài, tự động tổng hợp dữ liệu thành báo cáo hiệu suất

– Tích hợp với các chức năng hỗ trợ cộng tác và quản lý hiệu quả

– Chi phí rẻ hơn so với thuê nhân sự làm thủ công

Bước 5. Định kỳ xem xét và cải tiến các SLA

Bối cảnh thị trường và kỳ vọng của khách hàng luôn luôn thay đổi. Thêm vào đó, một khi khối lượng công việc hay nguồn lực/công cụ hỗ trợ nhân viên có sự khác biệt. Như vậy các SLA đều cần chỉnh sửa lại.

Nếu không xem xét và cải tiến thường xuyên, SLA sẽ nhanh chóng trở nên vô dụng và lỗi thời. Hầu hết các công ty sửa đổi cam kết này theo chu kỳ 1-2 năm một lần. Tuy nhiên, doanh nghiệp phát triển càng nhanh thì càng phải sửa đổi thường xuyên hơn,.

Lưu ý: Với các SLA mới được thiết lập, bạn có thể triển khai chúng trong quy mô nhỏ trước. Sau đó dần dần mở rộng ra nếu chúng thật sự mang lại hiệu quả.

2. Một số lưu ý khi theo dõi SLA của nhân sự

– Đặt tên thật đơn giản để nhân viên dễ nhớ và thực hiện.

– SLA không đếm thời gian trong những ngày nghỉ hoặc ngoài giờ làm việc.

– Chia nhỏ theo từng bước chứ không phải chỉ theo phòng ban. Như vậy để xác định rõ trách nhiệm và hiệu quả làm việc của từng loại công việc.

– Công khai SLA nội bộ trong doanh nghiệp minh bạch nhất có thể.

Trên đây là những chia sẻ của Vinaseco về SLA trong quản lý, theo dõi nhân sự. Hiện nay đây là phương án hiệu quả và được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Hi vọng bài viết sẽ giúp doanh nghiệp hiểu hơn về SLA để từ đó có thể tham khảo và ứng dụng vào doanh nghiệp mình.