Trải nghiệm khách hàng trên môi trường số – Yếu tố quan trọng của mọi doanh nghiệp

Chuyển đổi số là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp hướng tới. Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ thì chuyển đổi số sẽ luôn đóng vai trò quan trọng bởi công nghệ và xã hội luôn không ngừng phát triển. Việc trải nghiệm khách hàng trên môi trường số được coi là yếu tố quan trọng của mọi doanh nghiệp. Hãy cùng Vinaseco làm rõ điều này nhé!

CX (Customer Experience) – Trải nghiệm khách hàng

Đây là một từ vốn rất quen thuộc với hoạt động Marketing truyền thống bằng các hoạt động Trade Marketing tại điểm bán. Những trải nghiệm này được định nghĩa bằng tất cả những tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Điều này dọc theo hành trình ra quyết định của họ – từ marketing đến sales, customer service. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào liệu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng ‘điều khách hàng kỳ vọng’ trên tất cả ‘điểm chạm’ hay không.

Một số nghiên cứu đã chứng minh, nếu tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5%. Như vậy tỉ lệ lợi nhuận sẽ tăng lên từ 25% tới 95%. Hay 80% doanh số trong tương lai của bạn sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại.

Cũng  theo khảo sát từ PwC, cứ 3 người bất thì 1 trong số đó sẵn sàng từ bỏ thương hiệu yêu thích. Lý do khi có 1 trải nghiệm tồi tệ xảy ra. 92% khách hàng sẽ ‘theo chân’ người đó sau 2-3 lần thất vọng trong quá trình tương tác. Hơn thế nữa họ còn nói lại với người khác về sự tồi tệ đó.

Khi cảm thấy thỏa mãn trong trải nghiệm, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn giá niêm yết của sản phẩm/ dịch vụ. Đặc biệt với phân khúc cao cấp, khoảng chênh lệch này có thể lên tới 13-18%. Đó cũng là lý do nhiều hãng cà phê với mức giá trên trời – chẳng hạn Starbucks vẫn luôn được ưu ái.

Nhìn xa hơn, trải nghiệm khách hàng là những thiên kiến ‘đóng khung’ trong tâm trí họ về thương hiệu. Điều này sẽ thể hiện sau quá trình tiếp xúc. Nhiều doanh nghiệp tập trung vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại. Tuy nhiên nhưng đôi lúc lại coi nhẹ đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những trải nghiệm liền mạch, đa kênh, tối ưu. Như vậy CX mãi chỉ là một mục tiêu không thể chạm tới.

DỊCH COVID GIÚP DOANH NGHIỆP THÚC ĐẨY NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN MÔI TRƯỜNG SỐ

Trước khi dịch bệnh bùng phát, đa phần các doanh nghiệp (trừ các công ty công nghệ) vẫn đi theo hướng đẩy mạnh phát triển offline. Tuy nhiên, với tình hình dịch bệnh ngày càng phức tạp. Cách làm này đã để lộ ra nhược điểm lớn khiến nhiều doanh nghiệp lao đao. Điều này khiến nhiều doanh nghiệp lâm vào tình cảnh trớ trêu. Thậm chí phải ngừng hoạt động kinh doanh của mình.

Năm 2020 là năm mở đầu cho cuộc đại di cư lên nền tảng số của những con người khát khao sự kết nối. Kéo theo đó, không chỉ thay đổi về cách tương tác giữa bạn bè, đồng nghiệp. Hành vi và phương thức giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng cũng có sự biến đổi lớn. Nó trở nên khó khăn hơn, đòi hỏi hơn, muốn mọi vấn đề được giải quyết nhanh hơn!

Trong bối cảnh này, các doanh nghiệp cần nhìn nhận lại những vấn đề, thiếu sót của mình. Như vậy để đưa ra định hướng phát triển bền vững trong dài hạn. Thay đổi chiến lược kinh doanh là điều cần thiết hơn bao giờ hết. Không ít doanh nghiệp nhờ ứng dụng được các hoạt động mô hình kinh doanh mới chuyển dịch online. Một số ví dụ điển hình nhất có thể kể đến các doanh nghiệp giáo dục. Giáo dục chuyển từ hoạt động dạy offline sang dạy qua zoom, skype,… Các doanh nghiệp F&B truyền thống chuyển sang hoạt động bán hàng giao về nhà. Các công ty hội họp trực tiếp chuyển sang họp trực tuyến,….

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN MÔI TRƯỜNG SỐ – XU HƯỚNG CỦA TƯƠNG LAI

Xu hướng chuyển đổi số, phát triển các nền tảng online là xu thế tất yếu tại thị trường Việt Nam. Đại dịch COVID-19 có thể nói như là chất xúc tác khiến quá trình này diễn ra nhanh hơn, toàn diện hơn. Trước khi Covid – 19 xảy ra bạn có thể thấy các doanh nghiệp thương mại điện tử lớn luôn chiếm ưu thế. Các doanh nghiệp TMĐT này còn có thể theo dõi được các lượng lớn thông tin khổng lồ. Họ có thể theo dõi các hành vi của khách hàng, khi tương tác với các doanh nghiệp của họ.

Một số điểm chạm phổ biến tạo nên trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng:

– Quy trình mua hàng trải nghiệm liền mạch, dễ dàng trên website hoặc ứng dụng

– Giao hàng nhanh chóng, hàng hóa chuẩn và đóng gói cẩn thận

– Hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính bất ngờ

– Dựa vào lịch sử các thẻ tích điểm để thông báo cho họ được giảm giá món hàng,…

Khi hành vi mua hàng của khách hàng thay đổi, điều này cũng bắt buộc các doanh nghiệp phải thay đổi. Như vậy để tạo ra trải nghiệm đáp ứng được nhu cầu của họ.

Như vậy trải nghiệm của khách hàng trên môi trường số là yếu tố quan trọng của mọi doanh nghiệp. Việc chuyển đổi số sẽ giúp doanh nghiệp có thể tăng sức cạnh tranh, đồng thời giữ chân khách hàng. Hi vọng bài viết của Vinaseco giúp bạn hiểu rõ hơn về nền tảng và tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ số vào doanh nghiệp.