Lắng nghe tiếng nói khách hàng đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

Khách hàng luôn có kỳ vọng cao về các công ty mà họ đã chọn để sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Chỉ một trường hợp khiến họ thất vọng so với những kỳ vọng có thể khiến họ thay đổi nhà cung cấp để đạt được những gì họ cho là tốt hơn. Trên thực tế, theo một nghiên cứu gần đây, 82% khách hàng cho biết họ sẽ chuyển đổi sản phẩm hoặc nhà cung cấp dịch vụ sau một trải nghiệm tồi tệ với bộ phận dịch vụ khách hàng trước đó. Để tránh con số đáng sợ trên trở thành hiện thực tại công ty bạn, doanh nghiệp của bạn phải tích cực lắng nghe khách hàng và phân tích phản hồi của họ. Mục đích nhằm giúp bạn khắc phục các vấn đề đang gây ra sự phản đối của khách hàng.

Trong bài đăng này, VSmile sẽ chia sẻ tại sao lắng nghe tiếng nói của khách hàng đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết?

1. Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng không chỉ là nghe vấn đề của họ. Nó không chỉ đơn giản là nhấc điện thoại hoặc trả lời cuộc gọi. Lắng nghe ở đây là kết nối với khách hàng giúp doanh nghiệp nắm được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng chính là doanh nghiệp tạo được niềm tin to lớn với bộ phận khách hàng trung thành của họ.

2. Tại sao doanh nghiệp nên lắng nghe khách hàng?

2.1. Giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém là lý do khiến khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Khi người dùng cảm thấy không được coi trọng trong quá trình tương tác với dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Trên thực tế, 86% khách hàng sẽ vui lòng trả thêm tiền cho một nhà cung cấp khác nếu họ nhận được trải nghiệm tốt hơn.

2.2. Cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tuyệt vời đến đâu, chỉ cần một tương tác kém sẽ khiến phần lớn cơ sở khách hàng của bạn thay đổi.

Lắng nghe phản hồi là cách tốt nhất để bắt kịp nhu cầu của khách hàng và thực hiện các kỳ vọng ngắn hạn hoặc dài hạn của họ.

2.3. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi lắng nghe khách hàng, các tương tác dịch vụ có xu hướng trơn tru hơn. Nhờ đó, việc khắc phục sự cố diễn ra nhanh chóng. Yếu tố này rất quan trọng vì nó dẫn đến việc tăng khả năng tỷ lệ giữ chân.

Các nghiên cứu cho thấy 91% khách hàng sẽ ở lại với nhà cung cấp sau một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốt.

2.4. Xác định các cơ hội để bán thêm các sản phẩm kèm theo

Lắng nghe không chỉ là một cách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một công cụ bạn có thể sử dụng để bán thêm hoặc bán kèm sản phẩm.

Ví dụ: Quản lý của bạn đang khắc phục sự cố cho khách hàng. Người mua trình bày vấn đề của họ và bày tỏ sự thất vọng về hạn chế tính năng sản phẩm. Sau đó, quản lý đã đưa ra những lợi ích của gói cao cấp và cách nó sẽ giải quyết các vấn đề cho họ. Nếu khách hàng quan tâm, sẽ tiếp tục làm việc với nhóm bán hàng và chốt giao dịch.

3. Làm thế nào để lắng nghe khách hàng ?

3.1. Hãy để khách hàng nói

Không thể nghe người khác nếu bạn đang nói. Vì vậy, để thực sự lắng nghe, bạn cần phải giữ im lặng cho đến khi khách hàng giải thích xong vấn đề của họ. Ngay cả khi đã có giải pháp, việc ngắt lời sẽ khiến bạn trở nên bất lịch sự và không tôn trọng khách hàng. Tốt hơn hết là bạn nên đợi cho đến khi khách hàng diễn giải xong. Sau đó, hãy đưa ra những giải pháp phù hợp.

3.2. Hãy khiêm tốn và kiên nhẫn

Có thể doanh nghiệp sẽ gặp một vài trường hợp khi làm việc với một khách hàng mới sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ không biết những điều cơ bản. Do vậy bạn nên kiên nhẫn chỉ dẫn họ một cách tận tình và thiện cảm nhất. Hãy nhớ rằng, họ chỉ mới sử dụng sản phẩm. Mọi câu hỏi đều có ý nghĩa quan trọng đối với người dùng. Vì vậy bạn cần tôn trọng tuyệt đối tất cả những thắc mắc này.

3.3. Tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là làm cho mọi người hài lòng hơn với doanh nghiệp. Một phần trong số đó là giao tiếp với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần nắm được thông tin và cơ sở khách hàng.

Đây cũng là cơ hội để bộ phận dịch vụ kết hợp với tiếp thị nhằm pr cho sản phẩm hay dịch vụ của công ty.

3.4. Thực hành lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là một phương pháp giao tiếp mà các doanh nghiệp bán hàng sử dụng để chốt giao dịch. Nó tập trung vào những lời trình bày của khách hàng. Thay vì cố gắng tìm ra một giải pháp nhanh chóng, nó khuyến khích các doanh nghiệp nghĩ lại những gì khách hàng từng nói. Sau đó lặp lại vấn đề với họ để đảm bảo họ hiểu đầy đủ vấn đề. Điều này cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp của bạn tập trung và hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đưa ra.

3.5. Tập trung vào con người cũng như vấn đề

Ngay cả khi bạn đã tìm ra giải pháp hoàn hảo, nhưng vẫn luôn cần lựa chọn thời điểm phù hợp khi đưa ra ý kiến. Để làm điều này, bạn cần chú ý đến đối tượng cũng như vấn đề. Bạn cần phải nắm bắt cảm xúc và xác định cách khách hàng sẽ phản ứng với mỗi tình huống vào những thời điểm khác nhau. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ tin tưởng và tiếp thu giải pháp của bạn.